맥도날드, AI 드라이브스루 주문 서비스 종료 - 성공하지 못한 이유는?
최근 맥도날드가 IBM과 손잡고 도입했던 AI 드라이브스루 주문 서비스가 결국 종료된다는 소식이 전해졌습니다.
많은 기대를 모았던 이 서비스는 왜 실패했을까요?
야심 찬 도입, 그러나 반복되는 오류
맥도날드는 2021년 10월, 미국 내 100여 개 드라이브스루 매장에 AI 주문 서비스를 도입했습니다.
당시 크리스 켐프친스키 맥도날드 CEO는 "직원은 주문 5건 당 1건 꼴로만 개입할 것"이라며 성공을 자신했습니다.
웬디스, 타코벨 등 다른 패스트푸드 업체들도 AI가 인건비를 절감하고 매출을 증대시킬 것이라 기대하며 뒤따랐습니다.
그러나 현실은 달랐습니다.
AI 주문 서비스는 잦은 오류로 인해 오히려 직원들이 더 많이 개입해야 하는 상황이 발생했습니다.
고객들의 불만과 황당한 주문 오류
틱톡 등 SNS에는 AI 주문 서비스의 오류 사례가 많이 공유되었습니다.
한 고객은 물과 바닐라 아이스크림을 주문했지만, 버터와 커피크림이 추가된 주문을 받았습니다.
또 다른 고객은 수백 달러 상당의 치킨 너겟이 추가된 주문을 받았으며, 아이스크림에 베이컨이 잘못 추가된 경우도 있었습니다.
이러한 오류는 주로 드라이브스루의 특성상 외부 소음이 영향을 미쳤다고 분석됩니다.
기술 도입의 한계와 미래 방향
BBC는 "AI가 식당 종업원을 대체한다는 것이 간단하지 않을 수도 있다는 것이 명백해졌다"고 보도했습니다.
맥도날드는 AI 드라이브스루 주문 서비스를 종료하지만, AI 기술 도입을 완전히 중단한 것은 아닙니다.
맥도날드 측은 "AI 기술은 여전히 식당의 미래라고 확신한다"고 밝혔습니다.
또한, 구글의 업무 지원용 챗봇 '애스크 피클'을 도입해 또 다른 AI 활용 방법을 모색 중입니다.
AI 기술의 잠재력과 앞으로의 도전
맥도날드가 이번 AI 드라이브스루 주문 서비스에서 실패했지만, 이는 기술 발전의 과정 중 하나로 볼 수 있습니다.
AI 기술이 완벽하지 않다는 점은 이미 여러 사례를 통해 확인되었습니다.
하지만, AI 기술은 여전히 많은 가능성을 지니고 있습니다.
특히, 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 높이는 데 큰 역할을 할 수 있습니다.
앞으로도 맥도날드를 포함한 많은 기업들이 AI 기술을 지속적으로 도입하고 개선해 나갈 것으로 기대됩니다.
결론
맥도날드의 AI 드라이브스루 주문 서비스 종료는 기술 도입의 어려움을 보여줍니다.
그러나 이는 단지 하나의 실패 사례일 뿐, AI 기술의 발전 가능성을 부정하지는 않습니다.
향후 AI 기술이 더욱 발전하여 고객과 직원 모두에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있기를 기대합니다.
맥도날드의 다음 도전이 어떤 결과를 가져올지 지켜보는 것도 흥미로운 일이 될 것입니다.