알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책이 가져온 택배기사의 곤혹

 

알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책이 가져온 택배기사의 곤혹

 

알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책이 가져온 택배기사의 곤혹

택배기사 A씨는 알리익스프레스로부터 3개월 전 자신이 배송한 물품에 대해 '배송누락' 소명요구를 받았습니다.

하루에 150건 넘게 배송하는 상황에서 3개월 전 상황을 소명하라는 요구는 매우 당황스러운 일이었습니다.

당시 상황이 전혀 기억나지 않던 A씨는 결국 소속된 택배 대리점에서 주문자에게 직접 전화를 걸어 확인할 수밖에 없었습니다. A씨는 "소명하지 못하면 꼼짝없이 배상을 해야 하는 상황"이라며 "하나 배달해서 700원 받는데 갑자기 3개월 전 배송건을 소명하라니 머리가 멍해졌다"고 말했습니다.

 

배송 완료 후 수개월이 지난 소명 요구, 이례적인 사례

알리익스프레스가 택배기사들에게 배송 완료 후 수개월이 지난 상품에 대해 뒤늦게 '오배송' 등에 대한 소명을 요구하고 있는 것으로 확인됐습니다.

배송이 잘못되거나 누락된 건에 대해 소명하는 것은 통상적인 일이지만, 배송 후 수개월이 지나서 소명을 요청하는 경우는 매우 이례적입니다.

A씨가 택배 대리점을 통해 주문자에게 확인해보니, 주문자가 ㄱ상품을 8개 주문했는데 실제로는 6개만 배송된 경우였습니다. 주문자는 상품 2개가 누락된 것을 확인하고 판매자에게 추가 배송을 요구했습니다.

 

판매자의 늑장 대응과 환불 처리

판매자가 답이 없자 주문자는 고객센터를 통해 추가 배송을 요청했고, 이후 판매자는 상품 2개분에 대해 환불을 해줬습니다. 문제는 3개월이 지난 후 알리가 택배기사에게 해당 배송 건에 대한 소명을 요구했다는 점입니다.

이는 판매자가 애초부터 배송을 누락한 것인지, 배송 과정에서 상품이 누락된 것인지 따지겠다는 것입니다.

e커머스 관계자의 입장

한 e커머스 관계자는 "통상 배송 누락이 발생한 뒤 누락이 어디서 발생했는지 확인하기 위해 판매자와 구매자, 택배사 간의 확인 과정이 있기는 하지만, 수개월이 지난 뒤 이 절차가 진행되는 것은 이례적"이라며 "알리에서 하루에 처리되는 양이 워낙 많다 보니 뒤늦게 이 절차가 진행된 것 같다"고 말했습니다.

알리는 지난 3월부터 구매한 지 90일 이내의 상품에 대해 증빙 없이 무조건 반품이나 환불을 해주고 있습니다.

 

알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책

알리는 소비자를 보호하고 고객 만족도를 높이겠다는 취지로 별도의 증빙이나 설명도 받지 않고 '무조건 환불'을 진행하고 있습니다.

그 결과 지난 4월 한 달간 반품 및 환불 처리 기간은 2월 대비 56% 감소한 평균 1.4일로 나타났습니다.

해당 상품은 알리가 '무조건 반품·환불' 정책을 시행하기 전에 구매된 것입니다. 해당 정책을 시행하기 전에도 △제품 파손 △미발송 △오배송 △미통관 등의 경우 환불을 진행해줬습니다.

 

판매자가 반품이나 환불을 거절하더라도 고객센터를 통해 환불이나 반품을 진행할 수 있었습니다.

 

택배기사의 곤혹과 대리점의 입장

A씨가 소속된 택배 대리점 관계자는 "배송 당사자는 물론 구매한 구매자도 너무 오래 지난 일이라 해당 사안에 대해 기억을 잘하지 못할 정도였다"며 "구매자가 기억해내지 못했다면 꼼짝없이 택배기사가 오배송에 대한 책임을 지고 배상을 해야 한다"고 토로했습니다.

이러한 사례는 택배기사들에게 큰 부담을 주고 있으며, 알리익스프레스의 정책이 택배기사들에게 미치는 영향을 잘 보여줍니다.

 

알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책의 문제점

알리익스프레스의 '무조건 환불' 정책은 소비자 보호와 고객 만족도 향상이라는 긍정적인 면도 있지만, 택배기사와 같은 현장 근로자들에게는 큰 부담으로 작용할 수 있습니다.

특히 수개월이 지난 뒤 소명을 요구하는 경우, 정확한 상황을 기억하기 어려워 불이익을 받을 가능성이 큽니다.

이러한 정책이 지속된다면, 택배기사들은 더욱 큰 스트레스를 받을 것이며, 이로 인해 서비스 품질이 저하될 수도 있습니다.

 

효율적인 문제 해결 방안

택배업계와 e커머스 기업들은 이러한 문제를 해결하기 위해 보다 효율적인 시스템을 마련해야 합니다.

예를 들어, 배송 완료 후 일정 기간 내에 문제가 발생한 경우 즉시 확인하고 처리하는 시스템을 구축하는 것이 필요합니다.

또한, 택배기사들이 보다 편리하게 소명할 수 있는 방법을 제공하고, 소명 과정에서 발생하는 부담을 줄이는 방안도 고려해야 합니다.

 

소비자와 택배기사 모두를 위한 정책 개선 필요

알리익스프레스와 같은 대형 e커머스 기업들은 소비자 보호와 만족도 향상을 위해 다양한 정책을 시행하고 있지만, 그로 인해 현장 근로자들이 겪는 어려움도 함께 고려해야 합니다.

소비자와 택배기사 모두를 만족시킬 수 있는 정책을 마련하기 위해서는 상호 협력과 소통이 중요합니다.

이를 통해 더욱 공정하고 효율적인 배송 시스템을 구축하고, 모든 이해관계자들이 만족할 수 있는 환경을 만들어 나가야 할 것입니다.

 

 

*다른 흥미로운 포스팅이 궁금하시면 여기를 클릭해 주세요^^

배우 재희, 사기 혐의 벗고 무혐의 처분 받아!